温泉女将の「おもてなし」を脳科学的に解明

2022-06-152022-06-16

2022-06-14 生理学研究所

内容

おもてなしとは、接客業における日本独自のこころがけのことですが、このおもてなしに関する脳活動の解明は未だ行われていませんでした。今回、生理学研究所の柿木隆介名誉教授らは、おもてなしに長けた温泉女将の方々をはじめとする接客業の方々は、接客の際のお客さんの表情を読み取る能力が高いのではないかという仮説を立てて、心理学実験と脳波計測を行いました。その結果、女将さんたちは、一般人よりも、相手の表情(特に怒った顔)を速く、そしてより鋭敏かつ正確に判断している事を明らかにしました。経験やトレーニングにより、顔ならびに表情の認知能力が変化することが知られており、今回の結果は、対人コミュニケーションのトレーニングなどへの応用が期待されます。本研究はScientific Reportsに掲載されます(日本時間2022年6月14日午後6時解禁)。

日常生活において、人間は顔からいろいろな情報を得ていますが、その代表的なものに表情があり、我々は表情から相手の現在の心情を読みとり、相手に共感したりしています。
顔の情報は通常視覚によって得ていますが、その情報処理に関する脳活動を反映した脳波成分の代表例として、顔を見てから約170ミリ秒後に左右側頭部でみられるN170成分というものがあります。この成分は、顔を見た際に大きくなることから顔特有の成分とされているのに加え、表情の種類によってもその成分が変化することが知られています。
一方で、どんな画像を見ても、画像提示から約100ミリ秒後に左右後頭部でみられるP100成分というものがあり、このP100成分も、N170成分ほどではありませんが、表情の種類によっても変化することが知られています。
今回、蒲郡市の温泉宿の女将さん達を主要実験対象者とする接客業にたずさわる方21名(おもてなし群とします)と、まったく今まで接客業にたずさわったことがない方19名(おもてなし群と年齢を一致させたコントロール群とします)を対象に、表情を伴う顔を見た際のP100成分とN170成分を、脳波を用いて計測して比較しました。
また、心理学実験も並行して行いました。対象となった方々に表情を伴う顔画像を見た際に、好ましいかどうかを最低点1～最高点7で評価してもらいました。今回用いた顔画像は、無表情の顔、笑った顔ならびに怒った顔です。
まず心理学実験の結果を御紹介します。好ましさの評価に関しては、おもてなし群のほうが、コントロール群に比べて低い傾向が見られ、特に無表情の顔を見た時に、その評価が有意に低い、すなわち「好ましくない」と判断をしていました。興味深いことに、笑い顔にはあまり興味を示さない事も示唆されました。このことからおもてなしに長けた方々は、相手の表情をより正確に読み取り、シビア(厳しめ)に評価していると考えられます(図1)。
次に、脳波の結果を御紹介します。まず、非常に早く反応する脳波成分(P100)をおもてなし群とコントロール群で比較しました。おもてなし群ではコントロール群に対してP100成分が大きくなる傾向がありました。特に無表情な顔を見た際には、右後頭部のP100成分が、また怒った顔を見た時には、左右両方の後頭部のP100成分が有意におもてなし群で大きくなっていました(図2)。
ところが、顔特異的として知られているN170成分に関しては、それぞれの表情を伴う顔を見た際には、おもてなし群とコントロール群の間で有意な差はみられませんでした(図3)。
これまで、表情を読み取るためには、主にN170成分が重要だと思われてきましたが、今回の結果から、おもてなしに長けた方々は、100ミリ秒前後という、より速い処理(P100成分)によって、素早く表情を読み取っていることが分かりました。特に無表情の顔と怒りの顔に対して、鋭敏に反応することで、不快感に即座に対応することができると考えられます。
今回の結果から、おもてなしを行うためにトレーニングや接客を行っている人たちは、顔ならび表情の情報処理が一般の人とは異なることが示されました。対人コミュニケーションが苦手な方々や対人コミュニケーションに障害のある方々へのトレーニングなどへの応用も期待される研究で、世界で初めておもてなしというものを客観的に解明した研究になりました。
本研究は蒲郡市ならびに蒲郡市観光協会の協力を受けて行われました。また、本研究は内閣府革新的研究開発推進プログラム(ImPACT)、文部科学省科学研究費補助金、日本赤十字学園、大幸財団ならびに愛知健康増進財団の補助を受けて行われました。

図1　おもてなし群はコントロール群に比べ好ましさの評価が低かった

図1　おもてなし群とコントロール群において、無表情の顔、笑った顔、怒った顔に対し好ましさの評点を最低点1(好ましくない)～最高点7(好ましい)まで点数をつけたもの(平均と標準偏差)。おもてなし群のほうが、点数が有意に低く、特に無表情の顔に対する評価がおもてなし群のほうがコントロール群に比べ有意に低かった(* はp<0.05)。

図2　おもてなし群はコントロール群に比べ、P100成分が有意に大きくなっていた。

図2(上)おもてなし群とコントロール群において、無表情の顔、笑った顔、怒った顔に対し左右後頭部で全ての対象者でみられたP100成分を総加算平均したもの。(下)P100成分の振幅の最大値(平均値と標準偏差)。おもてなし群がコントロール群に比べ、有意に大きくなっており、特に無表情の顔に対しては右後頭部で(* p<0.05)、怒った顔に対しては左右後頭部でおもてなし群がコントロール群に比べ有意に大きくなっていた(** p<0.01)。

図3　おもてなし群とコントロール群の間には、それぞれの表情を伴う顔に対して顔を見た時にみられるN170成分には有意な差はみられなかった。

図3　おもてなし群とコントロール群において、無表情の顔、笑った顔、怒った顔に対し左右後頭部ですべての対象者でみられた顔を見た時に見られるN170成分を総加算平均したもの。おもてなし群とコントロール群の間に有意な差はみられなかった。

今回の発見

おもてなしに長けた方々は、表情に対して、より正確に、そして厳しく(好ましさ度が低い)判断をしている事が示唆されました。特に無表情顔、怒り顔に対して鋭敏で、笑い顔にはあまり興味を示さない事も示唆されました。
おもてなしに長けた方々は、顔を見た後、わずか100ミリ秒後無意識の段階でも、表情の判断をしている事が示唆されました。
経験やトレーニングによって表情の判断能力が変化する事が示唆され、今後の「おもてなし」能力の向上に役立つことが期待される有意義な結果を得ました。

この研究の社会的意義

対人コミュニケーションのトレーニングなどへの応用が期待されます。

論文情報

The ERP and psychophysical changes related to facial emotion perception by expertise in Japanese hospitality, “OMOTENASHI”.
Kensaku Miki, Yasuyuki Takesyhima, Testuo Kida & Ryusuke Kakigi.
Scientific Reports 掲載予定(解禁日未定)